Acredito que todo mundo que viaja de avião sabe que nossas tão queridas e necessárias malas são jogadas de um lado para o outro sem dó nem piedade. Tem até aqueles vídeos e documentários mostrando como funciona a parte interna dos despachos de malas.
É só uma questão de tempo para você ter uma mala danificada em viagem. 🙁 No nosso caso não foi diferente. Demorou mas chegou o dia em que tiraríamos nossa mala da esteira e notaríamos algum problema.
Em toda viagem que faço sempre confiro nossas malas para verificar que tudo se encontra no seu devido lugar e se nenhuma mala foi danificada. Nunca tivemos nenhuma surpresa desagradável com nossa guerreira. Mas na volta de nossa viagem à Recife não escapamos ilesos. Não foi nada “grave”. Mas a alça lateral da mala se desprendeu e uma das pecinhas sumiu, impossibilitando um conserto mais instantâneo.
Não tive dúvidas! Logo procurei o balcão de atendimento da GOL, ali nas esteiras mesmo e fizemos todo o procedimento para eles consertarem a mala.
No nosso caso aconteceu com o GOL, mas o procedimento é o mesmo para Latam ou outra companhia aérea.
Se o problema for bagagem extraviada, o procedimento de reclamação é o mesmo. E você ainda pode ter direito a indenização pelos custos que esse transtorno tiver gerado.
Bagagem danificada: o que a ANAC informa?
“A quem reclamar no caso de avaria ou violação de bagagem?
Toda e qualquer irregularidade verificada na bagagem do passageiro, seja ela de mão ou despachada, deve ser reclamada à empresa aérea por meio de protesto (reclamação por escrito em formulário fornecido pela empresa aérea). Os casos de avaria e violação de bagagem devem ser reclamados pelo passageiro no prazo de até 7 dias a contar do seu recebimento. Este prazo vale tanto para voos domésticos como voos internacionais.
Em caso de avaria ou de violação, a empresa aérea deverá reparar a avaria ou substituir a bagagem danificada por outra equivalente, e indenizar o passageiro no caso de violação.
Se não houver o registro por parte do transportador, não há como reclamar a avaria ou a violação. Procure a empresa aérea preferencialmente ainda na sala de desembarque.”
“A comunicação de avaria ou violação da bagagem também precisa ser feita por escrito?
O protesto por avaria ou violação deve ser comunicado à empresa aérea por escrito, preferencialmente por meio do Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB), ou, na falta dele, em qualquer comunicação que relate o fato. Se não houver o registro junto ao transportador, não há como reclamar a avaria ou a violação.”
“Recebi minha bagagem e percebi que ela foi danificada durante o transporte da empresa aérea. Quais meus direitos nesse caso?
Nos casos em que o passageiro constatar a avaria da bagagem, ele deve realizar o protesto junto ao transportador em até 7 dias após o seu recebimento. A empresa aérea deve, no prazo de 7 dias contados da data do protesto, reparar a avaria, quando possível, ou substituir a bagagem avariada por outra equivalente.”
Fonte: http://www.anac.gov.br/perguntas-frequentes/passageiros/bagagem
Então, a ANAC regulamente direitinho como proceder no caso de encontrar sua mala quebrada após o voo. Destaco os seguintes pontos:
- fazer a reclamação imediatamente assim que constatar a bagagem danificada, preferencialmente ainda na sala de desembarque;
- a empresa aérea deve reparar o dano ou substituir a mala quebrada por uma nova.
Quebraram minha mala no aeroporto, o que fazer?
O procedimentos para registrar a bagagem danificada é muito simples.
A companhia aérea preenche uma ficha (RIB – Registro de Irregularidade de Bagagem) com seus dados, dados do voo e informações da mala danificada. Acredito que seja para um controle estatístico interno.
Outra ficha é um voucher de encaminhamento para o conserto, direcionando a mala danificada para a empresa responsável.
Se fôssemos do Rio (local por onde chegamos com a mala danificada) bastava levar a mala com a ficha de encaminhamento para o conserto na loja indicada por eles.
Como não somos do Rio e ainda precisávamos voltar com a mala quebrada para nossa cidade, tivemos que esperar receber um e-mail com um código de encaminhamento via correios.
Logo no dia útil seguinte recebemos o e-mail com o código que deveríamos apresentar aos correios e postamos a mala danificada sem nenhuma despesa, o SEDEX foi pago pela GOL. Só tive o trabalho de encontrar uma caixa de papelão que coubesse a mala (encontramos na Kalunga).
Aproximadamente 1 semana depois recebemos novo email da GOL informando que haviam encaminhado nossa mala de volta. E ela chegou consertada! Serviço perfeito e sem complicações.
Se por algum motivo não fosse possível o reparo, eles informaram que enviariam uma mala nova no lugar da mala danificada.
Ter um seguro viagem também pode ajudar nesse caso, já que muitos incluem danos à bagagem em suas apólices. Vale a pena avaliar o custo x benefício e ficar previnido.
Conclusão
O procedimento para reparado de bagagem danificada é simples. Basta seguir as recomendações da ANAC de reclamar ainda no aeroporto.
A companhia aérea é a responsável pela sua bagagem e deve providenciar o reparo ou uma nova mala, mas para que isso ocorra sem problemas é necessário ficar atento aos procedimento.
Infelizmente alguns casos não são tão em tratados como nós fomos. 🙁
Recebemos o relato de um leitor do blog que teve a mala amassada numa viagem com a GOL e não conseguiu o conserto. Segundo ele contou, a alegação da GOL é que só fazem o reparo quando é algo que impossibilite o uso da mala (alça, rodinhas, fecho).
Eu realmente já tinha ouvido falar sobre isso, mas a ANAC não especifica os tipos de danos em seu site. Acho uma pena as companhias aéreas agirem dessa forma, contra o cliente. 🙁
E vocês, já tiveram uma experiência de mala danificada? Como foi? Qual a companhia aérea? Conta pra gente nos comentários para atualizarmos o post com outros relatos. 🙂
*Esse é um blog independente e todas as opiniões, recomendações e sugestões são baseadas em experiência própria.*
Viajei hoje pela gol. Quando cheguei em casa minha mala está estourada,perfumes,cremes estourado. O que faço?
Oi Cinthia,
eu te recomendo a tentar conversar com eles pela internet.
Mas o procedimento mais seguro é sempre verificar a mala ainda no aeroporto e fazer a reclamação na hora, antes de sair do aeroporto.
Boa sorte! Depois nos conte se conseguiu.
Abraços, Aline.
Viajei pela Gol dia 07/07 Salvador-> Brasília, quando cheguei em casa logo após o voo, percebi que as 2 rodas laterais estavam arrancadas, a mala estava em perfeito estado de suas 4 rodas, e recebi a mala em uma situação ridícula, posso fazer o Protesto via internet? Porque onde estou é bem distante do aeroporto.
Oi Dandara,
eu te recomendo a tentar conversar com eles pela internet, sim.
Mas o procedimento mais seguro é sempre verificar a mala ainda no aeroporto e fazer a reclamação na hora, antes de sair do aeroporto.
Boa sorte! Depois nos conte se conseguiu.
Abraços, Aline.
Viajando pela LATAM tive minha mala danificada na alça impossibilitando levá-la puxando. Fui direto no balcão de reclamações após pegar a mala da esteira e informei que seria impossível seguir viagem dessa forma, mas não quiseram saber, informaram que me reembolsaram U$35 pelos danos. Não aceitei e segui viagem de 24 dias com a mala quebrada. No balcão abri uma reclamação e dias depois me enviarem vários emails informando que me reembolsariam os mesmos U$35 ou um voucher de U$15O para viagens futuras, o que não me interessava, pois precisava da minha mala em condições para seguir viagem. E assim ficou. Não sei o que posso fazer ainda em relação ao problema porque vejo que a empresa está irredutível. Sei que minha mala estava inteira quando embarquei, tive que viajar 24 dias com ela danificada e a empresa não me dá nenhuma solução viável. Lamentável uma empresa como a Latam tratar os clientes dessa forma. Penso em abrir um processo por danos. O que me sugere?
Olá Marcia,
Obrigada pelo relato.
A empresa é responsável por consertar ou pagar para consertar a mala. Provavelmente os 35 dólares seriam suficientes para o conserto.
Não sou advogada, portanto não posso opinar sobre o processo.
Boa sorte.
Vc sabe se tem q ser feito de imediato, ainda no aeroporto, essa reclamação?! Pergunto, pois, agora que cheguei em casa que notei que a alça está quebrada e o cadeado sumiu!!!
Oi Caroline,
Pelas regras da Anac vc pode, sim, reclamar depois.
Mas essas companhias aéreas são tão enjoadas que a gente sempre recomenda conferir logo no aeroporto.
Mas não custa entrar em contato e tentar o ressarcimento.
Depois volte pra nos contar.
Boa sorte!
Latam me deu opção de 95 reais ou voucher de viagens para utilizar em 6 meses (380 reis). Fazer que se o orçamento para consertar a mala é 180 reais??
Oi Felipe, uma pena que a Latam não cumpra a lei…
Você pode insistir com eles sobre a lei e até procurar o juizado de pequenas causas e entrar com uma ação contra eles.
Depois nos conte o desfecho pra gente atualizar o post.
Boa sorte!
Tive minha mala danificado em uma viagem pela TAM e eles me deram um vouche de 240 reais em passagem ou um reembolso de 120 para conserto. Minha dúvida: mesmo após o reembolso pela cia aérea, posso acionar o seguro viagem que fiz? Ou seria má fé, uma vez que já recebi pela TAM?
Olá, Taisa,
Infelizmente não possuo conhecimento jurídico para opinar nessa situação.
Talvez se vc perguntasse diretamente ao seu seguro viagem.
Abraços, Aline.